工行淮安新区支行多项措施持续提升老年客群服务水平

中国网middot江苏寻梅，为全面推进营业网点老龄化服务，工行淮安新区分行积极落实市分行《淮安分行营业网点老龄化服务实施细则》的通知要求，结合辖区网点实际，细化服务措施，做好流程流程化，管理精细化，行为规范化，为老年客户提供贴心，耐心，细致的金融服务，不断提升老年客户对银行服务的满意度和获得感。

开展脱产学习，强化服务意识该行高度重视网点老年人服务工作，要求网点负责人认真落实相关指导意见，根据细则合理分工，明确各岗位职责，抓好落实要求网点通过晨会，夜会等形式组织员工学习市分行营业网点老年服务实施细则，严格按照29条要求制定相关工作措施，倡导全体员工尊重和关爱老年客户，与老年客户沟通时放慢语速，耐心倾听，深入了解老年客户内心诉求，孜孜不倦，以诚温暖老年客户，共筑尊敬老人服务文化氛围

改善服务设施，提高服务质量银行依靠网点工行站，进一步完善网络设施和老年人服务设施，为老年人提供老花镜，轮椅，拐杖，放大镜等服务硬件网络候车区还提供舒适整洁的爱心座椅，鼓励老年人优先使用同时，网点已开通绿色通道爱情之窗爱如专区服务，让老年顾客可以进入网点暖心服务全覆盖，提高老年客户在网点享受服务的舒适度，提升老年客户的金融服务体验

注重素质培养，深化服务内涵为强化员工主动服务意识，该行利用网点晨会，夜会，就如何规范服务礼仪，运用演讲技巧等进行沟通培训注意培养员工认真倾听客户的需求，理解客户的意思，在与老年客户沟通时，从老年客户的体验和接受程度进行反复确认，避免因误解或服务不到位而导致客户本人或家属后续投诉的现象同时，要充分尊重老年客户对传统柜台服务的选择，不断提升网点人工服务水平，为有意愿使用的老年客户提供便捷，智能的服务

加大宣传力度，提高防范意识针对老年客户容易上当受骗的特点，该行以网点，大厅为主要宣传阵地，以微沙龙，高级课堂等多种形式，深入浅出地向老年客户普及金融知识，加深其对金融产品，服务和风险的理解和认知，提高其保护个人金融信息，防范和应对非法金融活动的能力同时，积极向老年客户介绍常见的电信诈骗形式，帮助老年客户有效防范电信诈骗，讲解常见的犯罪伎俩，传授防骗知识和自救技巧，让老年客户更加了解诈骗风险

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