2024中国连锁餐饮峰会丨聚焦顾客体验，嗨探赋能餐饮考核新理念

2024年4月8-10日，CCFA新消费论坛—2024中国连锁餐饮峰会（CCFA）在上海国际会议中心举办。在这场餐饮界的年度盛会上，汇聚了业内百余位行业精英专家。本次大会微海嗨探也带着连锁企业考核绩效新理念亮相现场，与各位精英领袖共同探讨破局发展新方向，帮助连锁餐饮人打开新思路，开启2024新征程！

一，咖云集，探索品牌长效增长

根据连锁经营协会发布的数据来看，2023年，餐饮业的总收入同比增长20.4%，达到5.29万亿元，首次突破五万亿大关。同时，餐饮业的连锁化率达到21%，比上一年提高了2个百分点。如果说20%的收入增长凸显了餐饮市场景气的回暖，21%的连锁化率则折射出行业发展质量的提高。

然而，餐饮市场景气回暖，意味着行业竞争更加激烈，因此餐企在各方面的都必须尽快创新，如何在新生态下取得增长突破，塑造品牌长效增长，营造良好的市场竞争环境，是值得每一位餐饮人深思的大问题。

本次峰会汇聚了全国大中型连锁餐饮企业的决策者、头部服务机构以及行业专家等，围绕直营转加盟、产品研发方法论、餐饮出海、AI技术应用、ESG、反“内卷”等话题为企业决策提供参考，为行业发展积蓄能量。

同时，微海嗨探也带着餐饮行业考核革新解决方案来到现场，与各位大咖共探餐饮行业顾客体验与绩效考核的奥秘。

二，实力分享，餐饮考核创新思路

◆ 你的企业是如何做绩效考核的？

◆ 能否考核出优质的顾客体验？

在本次CCFA峰会上，微海组织力总经理张成龙就《如何让绩效考核和顾客体验闭环》这一话题展开了深度的分享。

1、关注复购

关注顾客终身价值

复购，即顾客在初次消费后再次选择同一家餐厅就餐的行为，是衡量顾客忠诚度的重要指标。顾客的终身价值则是指从顾客首次消费到其成为忠诚顾客，甚至长期持续消费所带来的总收益。这两者共同构成了餐饮企业持续稳定增长的核心动力。

对于连锁餐饮企业而言，提升复购率不仅可以增加销售额，还能降低获客成本，因为忠诚顾客的口碑传播和重复消费能带来更多的新顾客。

2、关注考核

内部督导面临的问题

从公司以及品牌的角度上来说，连锁餐企现有的考核维度比较单一，经营数据存在着滞后性和不可控性，而督导检查又存在着内部博弈、内卷以及督导的主观意见在作祟，导致内部督导巡店效果不理想，水分很大。而外部的诸如某点评，某团上的得分，往往会受到门店诱导好评，导致“表面光鲜亮丽”，但实际顾客到店用餐整体感受并不是很好。

从内部督导暴露的实际问题上来说，连锁餐企在全国各地到处开花，存在着门店体量大，遍布广的特点，而督导巡店要花很长时间去调研，问题反馈周期长，调研成本（差旅、薪酬、福利等）高，整体决策效率慢。

正确的考核方式应该是：“企业内部现有标准（内部稽核）+外部顾客视角（神秘顾客）”相结合，坚持以顾客体验为中心的导向进行考核，给门店提供全方位评价，以了解内部视角和顾客反馈视角下影响顾客满意度的因素。

3、关注品牌

顾客口碑塑造品牌竞争优势

顾客是门店营收的来源，顾客满意度的高低决定着顾客在门店的消费和复购情况。因此，门店的紧张感应该源自顾客的需求和期待，而不是因为害怕上级领导的巡查。

张老师提出：我们的连锁餐饮门店需要转变思路，将顾客的需求和满意度作为最重要的指标。让员工把注意力放到消费者身上，密切关注消费者的反馈，满足顾客的期望。当我们的服务超越了顾客的期待，口碑就会自然而然地在消费者中传播开来。顾客会向他们的亲朋好友推荐我们的品牌，一传十，十传百，建立起强大的消费者口碑竞争优势，消费者的终身价值才得以放大化。

正如张成龙老师所说，我们也衷心的希望餐饮企业把经营注意力关注在消费者身上，也希望微海嗨探的实战经验能够给到企业实质性的启发和帮助。

三，微海嗨探

实现绩效考核和顾客体验闭环

连锁餐饮行业在2024年想要在激烈的市场竞争中突破重围，单靠自上而下的管理显然不够，由外而内进行门店体验感的全方位提升是今年的新目标！嗨探带来的神秘顾客，让调研数据更真实、公正、客观，实现绩效考核和顾客体验闭环。

嗨探神秘顾客旨在为连锁企业提供即时便捷的绩效考核工具。神秘顾客是以“纯顾客视角"到店暗访体验，出具详细报告，还原门店一线现场，并对服务满意度进行真实评价，让企业从顾客角度了解门店运营情况。企业根据反馈做出整改优化，多维度提升门店精细化管理及服务满意度，并实现降本增效，为品牌梳理良好的消费者口碑。

1、专注餐饮领域，洞察门店真实服务情况

神秘顾客的身份神秘性使他们能够观察到一线员工真实的服务表现。他们的现场记录有音频和图片资料支持，为企业管理层提供了一线员工真实表现的重要信息。这些信息是改进管理、提升服务的宝贵依据。此外，神秘顾客检测采用科学的指标评估体系，提供详实的数据，帮助企业管理层了解整体服务的表现，并协助门店不断优化服务体系。

2、从0-1帮助企业搭建考核体系

作为专业餐饮领域调研的嗨探，针对不同经营模式下的品牌，都有对应的调研体系。正餐，快餐，火锅、烧烤、西餐……不同赛道的调研内容也不一样，嗨探能够给出对应企业经营的调研策略，依据报告中既定的检测标准来对本次到店体验做出评价。神秘顾客提交的考评报告，不仅仅只是“是”或“否”的评价，而是主观评价更多，总结出整体到访感受和服务优缺点方面。帮助企业从0-1策划考核体系，同时也可以优化升级现有的考核方式。

3、用数据说话，600+企业，60W+神秘顾客深度合作

嗨探发展至今，在全国300+个城市中孵化并培养了60W+专业神秘顾客，在递交的调研报告中每项内容都真实客观，皆为顾客之声。五年来累计合作了如米村拌饭、绿茶、七欣天、巡湘记、丰茂烤串等600+连锁企业，成为连锁餐饮企业第三方调研与绩效考核信赖的合作伙伴。

未来，嗨探仍会继续专注连锁企业考核，不断创新多行业领域考核场景，探索品牌长效增长的实现路径，协助企业考核降本增效，打造有长久生命力且受消费者喜欢的餐饮品牌！

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